但到了这一步也并不代表消费者可以开始投诉，因为还需要根据语音选择旅游投诉境内游还是出境游、团队游还是个人旅游、本次投诉代表多少位游客等等，完不成任何一个操作，都不能进入下一级服务项目。

此外，有些客服电话“爆堵”的情况也时有发生。例如，12320为原公共卫生客服电话，目前已经并入12345热线，12320热线现在依然能够打通，但占线明显。昨日，记者多次拨打12320热线，占线频率较高；接通后，有一段时间的等待，但是在这个过程中，记者并不知道自己的排队位置，也无从预估自己的等待时间。

新京报记者 沙雪良 吴婷婷 摄影记者 王飞

编辑 樊一婧 校对 杨许丽