新京报讯（记者 沙雪良 吴婷婷）北京市政协十三届四次会议21日开幕，北京市政协委员陈工结合自身体验提出，部分窗口单位服务有待改进。

截至2020年，北京12345热线已整合共计52条政务服务便民热线，2020年“接诉即办”受理量突破1100万件，环比增长55%。新京报记者 王飞 摄

热线电话语音播报时间太长

目前，政府机构、大型企业大都有客户服务电话，特别是与人民群众密切相关的通讯公司、各商业银行等，这些客服电话给人民群众带来极大方便，成为沟通的桥梁。不过，一些热线存在开头语音提示过长、程序复杂的问题。

“打电话不方便，打通后一堆语音提示，程序比较复杂，多少打击了客户的耐心。”陈工说，以10010为例，打通先是一句广告语，冬奥会合作伙伴，然后告知你按1、2、3直到0都连接到哪，一般都是0为人工服务，就算接通0也要耐心等待先播报你的本月账单，最后才是真正的人工服务。

还有的电话是语音机器人，由于技术不太成熟，有时难以准确理解客户的问题，所答非所问。陈工提出，希望相关单位研究一个好的办法，保证人工接电话人员的配置；电子语音电话设置尽量简明扼要，缩短时间，以及时解决客户问题为主。

服务单位排队较长 应加开窗口

当前，虽然很多业务开通了网上、柜台机自助办理方式，减少了跑腿儿，但对不熟悉电子设备使用的中老年人，还是需要到人工服务窗口办理业务。

陈工提出，很多市民反映，一些窗口服务单位的窗口开放不足。比如大厅设有8个窗口，但有两三个甚至多个窗口没人服务，导致办事的人排队等候很长时间，这个问题特别体现在通讯、银行、燃气、供暖等领域。

探究窗口开放不足的原因，陈工认为，首先是人手不够，这是很多服务单位领导的反映，还有设备不足或发生故障，窗口人员有事临时离开等。

陈工说，窗口开放不足最受前来办事人员的诟病，希望北京市委市政府给予重视，甚至立法做出规范，加大窗口服务人员及设备的合理配置，尽量提供令人满意的服务。

希望简化业务办理“拍照”流程

陈工说，有一些窗口服务单位，办事程序复杂，容易引起不满。办一个业务几分钟甚至几十分钟是常事，客户一不耐烦，员工马上就回答说“我们按规定办事”。

造成这一现象的原因很复杂，陈工说，首先是社会大环境的影响，社会信誉低下，“这些单位防人之心太强烈了，生怕自己单位造成损失”，却给客户造成了麻烦，比如：有的银行每办一笔业务，都要给客户拍照。

陈工分析，有的单位对窗口服务业务人员缺乏培训，更缺乏优秀员工业务评比、激励手段，内部运行机制有待改善。

陈工建议，北京市委市政府从最广大人民利益出发，对窗口服务行业加强管理，加强队伍建设，想方设法简化办事流程，提高办事效率，以满足人民群众的需要。

体验 1

部分客服热线智能语音“不智能”

“您好，智能客服为您服务。”昨天，记者拨打中国联动、中国移动、工商银行、建设银行、农业银行、国家电网等多部客户服务热线发现，智能语音客服几乎成为“标配”，消费者根据自己的需求用语音与智能客服对话。

体验中记者发现，有些智能语音系统使用起来不太方便。以工商银行客服热线为例，记者拨打热线后，自动接入智能语音客服，记者用语音说“查询开户行”。第一次和第二次，记者以正常语速、音调输入，智能语音系统显示无法识别，并提示记者输入超时，需要重新输入。第三次，记者放慢语速、提高音量再次语音查询“查开户行信息”，语音智能客服才显示输入成功。

部分语音服务都有转普通按键服务功能，但是稍微不注意就可能错过。以10086客服为例，记者拨通后，语音首先提示记者的话费信息，之后语音系统提示“如需其他服务请说服务名称，转回按键服务请按#”。不过由于电子语音播报存在句读错误，导致记者听过后需要自行再“回放”一遍语音播报内容。

体验 2

人工服务“隐藏”较深

随着电子语音客服的普及，传统的人工服务往往被置于最后一种选择方式，拨打者需要等待一段时间后才知道如何进入人工服务。

以95598客服电话为例，热线拨通后首先语音播报服务项目，随后提示消费者可以选择机器人客服，记者说出“转人工”之后，语音提示称：“为了更好地匹配服务，请准确地说出需要服务的内容”，经过一番与机器人的对话，最终才能接到人工客服。同样，10086客服的人工服务提示播报也比较靠后，消费者需要听完整套语音播报后选择“0”号键，这才接入人工客服，此时记者已经等待了56秒。

体验 3

部分热线选项过多使用不便

12301为国家旅游服务热线，但是记者在体验中发现，其使用方式非常不方便。以消费者最常用到的旅游投诉为例，热线拨通后，进入语音服务项目选项，选择按键1为旅游投诉，进入该项目后，选项又细分为投诉旅行社、导游、旅游景区、住宿等等。完成选择后，消费者需要语音输入姓名，按键输入身份证号后方能进入下一级选项。

但到了这一步也并不代表消费者可以开始投诉，因为还需要根据语音选择旅游投诉境内游还是出境游、团队游还是个人旅游、本次投诉代表多少位游客等等，完不成任何一个操作，都不能进入下一级服务项目。

此外，有些客服电话“爆堵”的情况也时有发生。例如，12320为原公共卫生客服电话，目前已经并入12345热线，12320热线现在依然能够打通，但占线明显。昨日，记者多次拨打12320热线，占线频率较高；接通后，有一段时间的等待，但是在这个过程中，记者并不知道自己的排队位置，也无从预估自己的等待时间。

新京报记者 沙雪良 吴婷婷 摄影记者 王飞

编辑 樊一婧 校对 杨许丽