人民网北京11月13日电 （池梦蕊）11月13日0时起，北京市正式启动居民供暖，全市3557座居民供热锅炉房正式点火供热，热电联产居民供热面积全部投入运行。工作人员将24小时值守，确保供热系统升温运行，保障居民室温达到18℃标准。

工作人员正在检测供热设施。 人民网 池梦蕊摄

一小时内解决居民供热“小问题”

今天早上6点，西马供热厂接到了第一个报修电话。“居民反映家中暖气一半凉一半热，我们分析可能是家中暖气管‘窝气’。” 北京热力集团丰台分公司马家堡供热服务中心主任李维表示，接到居民电话后，西马供热厂工作人员拎上工具，第一时间赶往居民家中。抵达居民家后，工作人员立刻找出了问题所在。在为暖气进行排气处理后，不一会儿工夫，冰凉的暖气就有了热乎气。“这一单诉求，不到一个小时就处理完了。现在居民家中室温已经达到了18℃的标准。”

李维告诉记者，正式供暖首日，居民报修反映的大多是“小问题”。有的居民家中暖气有“窝气”现象，有的居民家中新装的暖气出现了跑冒滴漏问题，目前没有发生大面积的停热抢修。“一般从接单到修好，半小时到一小时就能处理完。”马家堡供热服务中心一共配备了10名供热管家，通常情况下，遇到居民报修，将“一分钟接单、10分钟联系用户、一小时上门、一次性解决用户的供热服务诉求”。

西马供热厂。 人民网 池梦蕊摄

热力集团4000余名“供热管家”待命

记者了解到，为进一步规范供热采暖交易，指导居民开展集中供热暂停和恢复供热行为，维护供用热双方合法权益，今年9月27日，北京市城管委会同市市场监管局印发了2022年版供用热合同示范文本，北京市城管委印发了《北京市居民集中供热暂停和恢复供热指导意见》（下称《指导意见》）。

北京热力集团供热生产部经理王嘉明介绍，北京热力集团第一时间落实相关工作，推进供用热合同签订。对于《指导意见》出台前，已按原标准60%缴纳2022-2023年供热季基本费用的用户，可办理快速退款服务，确保用户权益。

此外，上个供热季结束后，北京热力集团通过全面梳理供热季工单数据，进行大数据系统分析，针对供热季集中诉求小区和未解决且相对突出的居民个体问题，精准施策、主动治理，共梳理出146项整治清零行动问题，作为2022年接诉即办问题台账，截至目前已全部完成。同时，梳理并增加了1053个于冬季承诺用户将在夏季予以解决的问题，纳入问题整治清零行动总台账，目前均已全部完成。

目前，北京热力集团已组建4000余人的供热管家队伍，供热管家“包干”到户，建立一对一、点对点的供热管家服务模式，通过加入小区业主微信群，发放供热管家服务卡片，逐步完善小区、楼宇和户用二维码报修渠道等方式，第一时间获取群众需求。

工作人员正在检测供热设施。 人民网 池梦蕊摄

北京市城市管理委供热办副主任尹波介绍，2022-2023采暖季，北京市城镇地区供热面积预计达到9.33亿平方米，其中居民供热面积6.57亿平方米，城镇地区基本实现清洁供热。今天，全市3557座居民供热锅炉房正式供热，热电联产居民供热面积全部投入运行。各供热单位全员到岗到位，做好供热系统调节，升温运行，保障居民室温达到18℃标准。各级应急抢修队伍24小时在岗待命，备足备齐物资设备，做好应对供热突发事件的准备。

正式供热期间，各供热单位将加大供热设备设施巡检和室温抽测频次，及时消除安全隐患、解决各类影响达标供热问题，确保供暖温度达标。11月13日0时起，将对市民反映供热问题的诉求逐一派单，督促办理。为了提高接单办单质量，各供热单位将宣传并公示24小时维修电话，指派专人接听电话，合理安排维修人员数量，做到每日实时接单、快速处理解决、礼貌热情服务，让人民群众满意。继续推广“供热管家”、网格化等微循环服务模式，主动服务，与用户建立线上、线下多种沟通渠道，提升供热服务品质，第一时间解决用户反映的问题，实现“未诉先办”。