改善群众门口、窗边的“小环境”，擦亮全市“大环境”。北京市生态环境局以接诉即办全链条精细化管理机制为抓手，下大气力解决噪声、油烟、恶臭等问题，改善群众身边“小环境”。今年以来，全市生态环境类诉求响应率始终保持100%，平均解决率达99.54%，平均满意率达99.66%。

　　生态环境类诉求都有专人盯守

　　为了着力解决生态环境类诉求，北京市生态环境部门建立了接诉即办全链条精细化管理机制，从受理市民诉求到转办、督办，最后反馈解决情况，市民提出的诉求在每一个办理环节，都有专人盯守。

　　今年1月，丰台区生态环境局陆续收到多位市民的反映，称某小区底商一层近10家餐馆存在油烟扰民问题。“跟餐馆和物业都沟通过，半年多了也没解决，实在忍无可忍了。”一位居民表示。

　　收到投诉件后，丰台区生态环境局第一时间进行了现场调查，发现市民反映的餐馆都安装了油烟净化设施，检测结果也显示达标排放。可问题是，这些设备虽然运行正常，污染物也实现了达标排放，但市民不满意，餐饮企业也不想进一步深度治理。

　　“沟通很重要，我们先后7次到现场进行沟通协调，搭建了一个四方参与的协商平台，心平气和地研究治理方案。”丰台区生态环境局副局长刘超表示，协商的结果就是物业单位表示可以克服资金困难，进行餐饮油烟的深度治理。

　　物业单位“向前一步”，丰台区生态环境局也为对方提供了设备布局、技术指标及施工方案等建议。最终，物业单位利用7天时间更换了更加高效的净化器，并调整了主烟道，还将总排口延长至远离居民一侧的平台边缘，最大程度降低了油烟异味对居民的影响，效果非常明显，居民纷纷表示满意。

　　市生态环境局政务服务处处长翟晓晖介绍，接诉即办全链条精细化管理机制有“全”和“快”两个特点：“全”是指工作全链条有人盯守，在接到12345转办的市民诉求后，确保市民诉求有人管、有人查、有人督；承办部门依据市民诉求开展调查核实，坚持“案结事了、群众满意”标准，实现“件件有回音、事事有着落”的工作闭环，同时建立行业诉求同步反馈机制，市区两级实现诉求信息共享，及时、全面、精准掌握情况。“快”则是对市民的诉求做到第一时间接收、第一时间上报、第一时间交办、第一时间处理、第一时间回复。

　　生态环境“管家”就在居民身边

　　在居民身边，还有专业的生态环境“管家”。2021年9月，“管家”试点工作率先在昌平区开展，并于10月正式在全市推广。目前，“管家”体系已覆盖全市，来自市、区、街道（乡镇）三级负责生态环境类接诉即办的工作人员组成了一支为民服务的生态环境接诉即办“管家”队伍。

　　岳昭浩就是丰台区生态环境局的一名区级“管家”，对接辖区26个街道的接诉即办问题。作为负责统筹管理的“管家”，他的个人电话和微信二维码都已经公布给了街道和社区，居民遇到生态环境类的问题，都可以直接找他。

　　向岳昭浩反映问题的群众不少，不乏一些“极端个例”。“大多数人反映出来的生态环境类的问题都是基于个人的感官差异，所以对我们来说，沟通是第一位的，要通过有效沟通了解群众背后的真实诉求，才能真正解决问题。”他在电话里经常做的就是安抚群众的情绪，提供好情绪价值。

　　另外，作为生态环境类的专业“管家”，当街道和社区遇到相关的居民诉求后，“管家”需第一时间对辖区工作人员进行指导，帮助并服务辖区从更专业的角度尽快解决问题。“我们主动向前一步帮扶，成为辖区工作人员的有力辅助。”岳昭浩说。

　　目前，三级“管家”体系已日渐完善并覆盖全市，其中市级“管家”39人，为市级生态环境部门业务处室和直属单位的工作人员；区级“管家” 130人，为各区生态环境部门工作人员；街乡镇“管家”386人，为各街乡镇负责生态环境相关工作人员。

　　“管家”们经常在线碰头，实时沟通。例如街乡镇一级“管家”在办理诉求过程中遇到疑点难点，可以反馈给上级“管家”，市级或区级“管家”针对问题及时提供法律法规和技术等支持，共同协商解决，实现三级互联互通。

　　市民“金点子”转化成治理“金钥匙”

　　在反映诉求的同时，市民还会提出一些宝贵的意见建议，市生态环境部门积极推动转化落实，让这些“金点子”化作生态环境治理的“金钥匙”。如2023年有市民提出要严格制定餐饮企业排烟达标措施等建议，市生态环境部门组织编制了《北京市餐饮行业污染防治手册》，供企业及市民对照使用。

　　此外，市生态环境部门还发挥大数据的“前哨”作用，利用大数据分析，梳理市民关注的热点问题，研判诉求的共性问题，有的放矢进行摸排，主动发现问题。（记者 骆倩雯）