姓名、职务上墙，调解员让您选；群众民安、民生问题，都有高效解法……这一实践正在厦门市同安区新民街道综治中心上演。“点单式”调解的底气从何而来？群众需求快速响应圈如何打造？一起走进新民街道综治中心探访究竟。

新民街道综治中心

构建群众需求快速响应圈

走进新民街道综治中心，“有机融合”的场景在此生动写照：左边是街道便民服务中心、右边是多元化解区，各类“民生”“民安”事项在此实现高效解决。

10月15日上午，一场协调会在综治中心召开：邻居因争“一米”的土地所有权而纠纷不断，甚至大打出手。西塘社区调解委员会将矛盾上报后，街道综治中心立即组织派出所、执法中队、司法所等负责人，以及包村干部、社区两委等集思广益商量对策，形成一份有序推进解决方案。

应对群众需求，各部门从过去的“单打独斗”，到如今的组团服务，离不开新民街道综治中心的选址优势，以及解纷资源的全量导入。

新民街道综治中心毗邻派出所、人民法庭、社区卫生服务中心以及区劳动监察大队等机构，各类解纷资源的聚合，构建了群众需求快速响应机制的基础。

调解员正调解一起矛盾纠纷

中心的多元化解区设立三个窗口：人民调解、法律服务、综合受理。由综治办工作人员、派出所调解员、司法所调解员，以及律师常驻。“窗口负责事项登记、受理、流转，能解决的当下解决，不能解决的通知相关部门跟进，便民事项也会引导办理。”综治中心负责人介绍，“中心吹哨，部门报到”为响应群众需求构建制度保障。

“这里纠纷已受理”“劳动监察大队跟进中”“已解决”……新民街道综治中心有个微信工作群，“解忧”相关部门负责人都在群里共享信息，确保群众需求有人办，办理节点全透明。

“1+7+N”开展组团服务

“群众愿意来、双方坐下来、心结解开来、心情好起来”，新民街道综治中心的大屏上播放着“来”字工作法，中心凝聚的解纷力量正以此为目标，开展组团服务。

7月，柑岭村村民邵某遭遇保险理赔纠纷。“我当时还在住院，没法来报销。”邵某说，自己能享受“三险合一”保障政策，但在申请2024—2025年间医疗费用报销时，却被保险经纪公司以超出报销时限为由拒绝。于是他到综治中心寻求帮助。

综治中心受理后迅速响应，第一时间启动多元化解机制：综治办负责梳理“三险合一”报销政策文件，核实邵某参保类型及报销时限规定，明确政策执行边界；鉴于邵某年龄较大，包村工作组上门协助他收集住院病历、费用清单、参保凭证等原始材料，详细了解他就医及报销申请过程，形成情况说明；保险公司安排专员对接，提供邵某参保记录及此前报销交互凭证，解释现行报销时限管理规定及操作流程。

各部门分头行动后，又聚在一起整合信息，通过协调会“头脑风暴”，在不违反报销流程和相关规定的基础上，研究形成“材料补正+流程加急”的解决方案，指导邵某完善缺失的证明材料，由保险公司启动特殊案例绿色通道推动该矛盾化解。

仅5天就卸下压在他心头已久的“石头”，邵某对综治中心耐心服务表达诚挚的谢意。

在实际探索中，新民街道形成了“1+7+N”工作体系，以综治中心为中枢、辖区7个村居建立综治工作站，并纳入公安、司法、法庭、劳动保障、市场监管等职能部门专业力量，为群众提供一站式受理、全流程跟进的综治服务。

调解员让群众来选

采访当天，西山村调解主任到综治中心坐班，和他一起来驻点的还有村法律顾问。“遇到群众来求助，他们都会参与调解。”综治中心工作人员说，群众也可以自主选择调解员。在综治中心的展示墙上，有一块醒目的“调解员您来选”标语，下面列着综治中心成员单位业务骨干及新民司法所一级调解员的名字。

李围围是新民司法所一级调解员，在处理各类纠纷中练就调解本领，但也有让她“吃瘪”的时候。“调解遇到瓶颈时，换个人来情况可能就‘峰回路转’。”李围围说，壮大调解员队伍，为又好又快化解矛盾纠纷提供更多可能性。

“他们来我才愿意调。”在最近调解的一起邻里纠纷中，当事人张某点名要村里的“一名老干部”“一名退休的村干部”来调解，为了平衡两方的利益，综治中心还协调了律师、派出所共同参与，搭建了一个评理平台，矛盾也在摆事实、讲情理、释法理中解开了。

“乡贤在化解村（居）的矛盾纠纷中具有重要作用。”综治中心负责人说，要吸纳一切可能的专业力量和社会力量资源，真正“把调解做大、信访做小”。

近日，乌涂社区的“乐涂厝边兜”特色调解室重装使用，因地制宜，给居民搭建了身边的调解平台。目前，在街道综治中心“同新民安”解纷品牌的基础上，7个村居综治工作站形成了“一村一品”格局。其中，西塘社区的“和齐融心阁”传承“和齐”的千年文脉；蔡宅村的“明理院”结合村情特色，发挥熟人社会的纽带作用，开展针对性调解工作，为基层善治注入法治动能。

在一桩桩纠纷“案结事了”中提升解纷“战斗力”。4月份以来，新民街道综治中心化解了379件矛盾纠纷，交出一份优异“答卷”。“下一步，我们将继续做实矛盾纠纷排查化解全覆盖，解纷资源全导入，广聚社会力量，努力让群众在每一起纠纷化解中提升法治获得感、平安幸福感。”综治中心负责人说。（文/图 余晶）